برای افزودن ویجت تماس سایت، ابتدا در یک سرویس تلفن ابری ثبت‌نام می‌کنید و ویجت و درخواست تماس را برای شمارهٔ کسب‌وکارتان تنظیم می‌کنید. بعد کد یا دکمهٔ آن را در صفحههای سایت قرار می‌دهید. بازدیدکننده از همان مرورگر تماس میگیرد یا درخواست تماس می‌گذارد و کارشناس شما هم بدون نصب برنامه، از تلفن تحت وب پاسخ می‌دهد. در ادامه همین مسیر را مرحله‌به‌مرحله می‌بینید.
ویجت تماس سایت چیست و چه مشکلی را حل میکند؟
ویجت تماس دکمهای است که روی سایت می‌نشیند و بازدیدکننده با آن، بدون برداشتن گوشی و گرفتن شماره، از داخل مرورگر تماس میگیرد یا درخواست تماس می‌گذارد. درخواست تماس یعنی بازدیدکننده شمارهٔ خودش را می‌گذارد و تیم شما بعداً با او تماس میگیرد.
بسیاری از سایت‌ها فقط یک شماره در بالا یا پایین صفحه نوشته‌اند. این روش در عمل چند مشکل دارد:
- مشتری باید شماره را حفظ کند یا کپی کند و برود به برنامهٔ تماس گوشی.
- در دسکتاپ، کاربر اصلاً گوشی دم دستش نیست یا نمیخواهد با آن تماس بگیرد.
- خارج از ساعت کاری، تماس بی‌پاسخ می‌ماند و مشتری هم معمولاً دوباره تلاش نمی‌کند.
تفاوت ویجت تماس با نوشتن شمارهٔ تلفن در فوتر
شمارهٔ نوشته‌شده در فوتر فقط اطلاعات است، ولی ویجت یک «اقدام» است. بازدیدکننده در همان لحظه‌ای که به سؤالش رسیده، با یک کلیک تماس میگیرد. اگر هم شرایط تماس مهیا نبود، شمارهٔ خودش را به‌عنوان درخواست تماس می‌گذارد و سرنخ از دست نمی‌رود.
چه کسب‌وکارهایی بیشتر سود می‌برند؟
هر کسب‌وکاری که مشتری قبل از تصمیم‌گیری سؤال دارد، از ویجت تماس سود می‌برد. چند نمونهٔ رایج:
- کلینیک و مطب: بیمار هنگام دیدن صفحهٔ خدمات می‌خواهد دربارهٔ نوبت یا هزینه بپرسد.
- فروشگاه آنلاین: خریدار در صفحهٔ محصول دربارهٔ موجودی، ارسال یا ضمانت تردید دارد.
- آموزشگاه: والدین یا هنرجو پیش از ثبت‌نام دربارهٔ سرفصل و زمان کلاس‌ها سؤال دارند.
- شرکت خدماتی: مشتری برای برآورد هزینه یا هماهنگی بازدید به پاسخ سریع نیاز دارد.
برای آشنایی با خود قابلیت میتوانید صفحهٔ تلفن تحت وب و دکمهٔ تماس سایت را هم ببینید.
قبل از شروع چه چیزهایی لازم دارید؟
راه‌اندازی ویجت به سختافزار خاصی نیاز ندارد. همه‌چیز تحت وب است و فقط چند پیش‌نیاز ساده دارید.
شمارهٔ ثابت یا خط کسبوکار
ویجت باید به یک شمارهٔ کسبوکار وصل شود تا تماسها و درخواست‌ها مسیر مشخصی داشته باشند. شمارهٔ ثابت مجازی شماره‌ای با پیش‌شمارهٔ شهری است که روی اینترنت (VoIP) کار میکند و به خط فیزیکی نیاز ندارد. در نقطهفون شماره در پکیج رایگان است. فقط توجه کنید که همهٔ شماره‌ها عادی‌اند و شمارهٔ رند یا طلایی ارائه نمی‌شود. اگر جزئیات بیشتری می‌خواهید، صفحهٔ شمارهٔ ثابت مجازی را ببینید.
دسترسی به سایت و ثبت‌نام در پنل
دو چیز لازم دارید:
- ثبت‌نام در پنل؛ این کار با شمارهٔ موبایل انجام میشود و رایگان است.
- دسترسی به ویرایش سایت، چه وردپرس باشد چه هر سیستم مدیریت محتوای دیگر یا سایت اختصاصی.
اگر سایت را شخص دیگری مدیریت میکند، پیش از شروع هماهنگ کنید که بتواند یک تکه کد یا دکمه را در قالب سایت اضافه کند.
چطور ویجت تماس و درخواست تماس را به سایت اضافه کنیم؟
کل کار سه گام اصلی دارد: تنظیم در پنل، قرار دادن در سایت و تست. چون ظاهر منوها ممکن است با به‌روزرسانی‌ها تغییر کند، نام دقیق دکمه‌ها را اینجا نمی‌نویسم و کافی است مراحل را از داخل پنل دنبال کنید.
فعال‌سازی ویجت و درخواست تماس در پنل
- وارد پنل شوید و بخش مربوط به ویجت تماس و درخواست تماس سایت را پیدا کنید.
- شمارهٔ کسب‌وکاری را که تماسها باید به آن برسد انتخاب کنید.
- ویجت تماس رایگان و درخواست تماس را فعال کنید و در صورت امکان، ظاهر و متن آن را با سایتتان هماهنگ کنید.
- تعیین کنید تماسها به چه کسی یا کدام گروه برسد، مثلاً یک کارشناس مشخص یا گروه پشتیبانی.
قرار دادن ویجت در سایت
پس از تنظیم، پنل یک کد یا دکمه در اختیارتان می‌گذارد. این کد را در قالب سایت یا در صفحه‌هایی که می‌خواهید دکمه نمایش داده شود قرار دهید. در وردپرس معمولاً می‌توان آن را از طریق بخش افزودن کد به هدر یا فوتر یا با یک بلوک HTML در صفحه اضافه کرد. در سایت‌های اختصاصی، توسعه‌دهنده می‌تواند همین کد را در قالب بگذارد.
تست نهایی روی موبایل و دسکتاپ
قبل از اعلام عمومی، حتماً از یک مرورگر یا دستگاه دیگر، ترجیحاً بدون ورود به پنل، دکمه را امتحان کنید. این چک‌لیست را دنبال کنید:
- دکمه روی موبایل و دسکتاپ درست و بدون تداخل با محتوا دیده میشود.
- تماس برقرار میشود و صدا دو طرفه است.
- درخواست تماس ثبت میشود و اعلانش به تیم می‌رسد.
یک نکتهٔ عمومی دربارهٔ هر تماس مرورگری: مرورگر برای استفاده از میکروفون از کاربر اجازه میگیرد. اگر اجازه داده نشود یا قبلاً مسدود شده باشد، صدا منتقل نمی‌شود. پس در تست خودتان هم این پنجره را بررسی کنید.
چطور بدون نصب برنامه از مرورگر جواب بدهیم؟
ویجت فقط نیمی از ماجراست. نیم دیگر این است که کارشناس شما چطور تماس را جواب می‌دهد. تلفن تحت وب یعنی تلفنی که داخل مرورگر اجرا میشود و برای استفاده از آن نرمافزار یا اپلیکیشن نصب نمی‌کنید.
تلفن تحت وب برای کارشناسان
کارشناس وارد پنل نقطهفون میشود و با همان مرورگر تماسها را جواب می‌دهد و تماس میگیرد. این برای تیم‌هایی که کامپیوترهای مختلف دارند یا از خانه کار می‌کنند بسیار راحت است. آموزش ابزار هم لازم نیست، چون کافی است کارشناس لاگین کند.
در عمل از قابلیت CRM تلفنی هم می‌توان بهره برد: هنگام تماس، کارت مشتری نمایش داده میشود و کارشناس می‌داند با چه کسی صحبت میکند، سابقه‌اش چیست و چه چیزی باید ثبت شود.
چند نکتهٔ عملی برای کیفیت بهتر:
- از هدست استفاده کنید تا اکو و صدای محیط کمتر شود.
- اینترنت پایدار مهم‌تر از اینترنت پرسرعت است؛ اگر امکان دارد از کابل یا وای‌فای قوی استفاده کنید.
- پیش از شروع شیفت، یک تماس آزمایشی بگیرید و صدا را چک کنید.
اتصال تلفنهای SIP و اپلیکیشنها در صورت نیاز
اگر بعضی همکاران به گوشی رومیزی یا اپلیکیشن تلفن عادت دارند، میشود تلفنهای SIP و اپلیکیشنها را هم به همان سامانه وصل کرد. یعنی لازم نیست همه از تلفن تحت وب استفاده کنند و تیم می‌تواند ترکیبی کار کند. اگر چند داخلی و مسیر تماس دارید، صفحهٔ سانترال ابری نمای کلی‌تری ارائه می‌دهد.
درخواست تماس را چطور مدیریت کنیم تا سرنخ از دست نرود؟
درخواست تماس وقتی ارزش دارد که سریع پیگیری شود. مسیر درست ساده است: مشتری درخواست می‌گذارد، تیم اعلان میگیرد، تماس برگشتی انجام میشود و نتیجه در CRM ثبت میشود. تماس برگشتی یعنی خود کسبوکار به‌جای مشتری شماره میگیرد.
اعلان تلگرام، بله و مرورگر
اعلان به تیم می‌رسد، از طریق تلگرام، بله یا اعلان مرورگر. بهتر است اعلان‌ها به یک گروه یا کانال مشترک بروند تا اگر کسی در دسترس نبود، همکار دیگری پیگیری کند. تعیین مسئول هر شیفت هم کمک میکند که همه فکر نکنند «دیگری جواب می‌دهد».
پیگیری با وظیفه و تماس برگشتی
یک تعهد داخلی ساده تعریف کنید، مثلاً «هر درخواست تماس در ساعات کاری ظرف مدت مشخصی پاسخ داده شود». عدد را متناسب با ظرفیت تیم خودتان بگذارید. پس از تماس، نتیجه را در CRM ثبت کنید و اگر پیگیری بعدی لازم است، یک وظیفه بسازید. اگر از قابلیت ضبط و تحلیل مکالمه استفاده می‌کنید، خلاصهٔ تماس و ساخت وظیفه با هوش مصنوعی هم این مرحله را سبک‌تر میکند.
اگر خارج از ساعت کاری هم باید پاسخ داد
بخشی از درخواست‌ها شب یا روز تعطیل می‌رسد. اینجا منشی هوشمند تلفنی نقطهفون می‌تواند کمک کند. این سرویس با لحن طبیعی فارسی تلفن را جواب می‌دهد، مشخصات تماس‌گیرنده را در CRM ثبت میکند، پیام و درخواست تماس برگشتی میگیرد و در حین تماس می‌تواند پیامک لینک‌دار، مثلاً آدرس یا لیست قیمت، بفرستد. هزینهٔ آن بر اساس دقیقهٔ مکالمه است، بنابراین میتوانید اول با حجم کم امتحانش کنید.
چه نکاتی نرخ استفاده از ویجت تماس را بالا می‌برد؟
عدد و وعدهٔ مشخصی نمی‌دهم، چون به نوع کسبوکار و مخاطب بستگی دارد. اما این نکات در عمل کمک می‌کنند.
جای قرارگیری و متن دکمه
- ویجت را در صفحه‌هایی بگذارید که مشتری تصمیم میگیرد: قیمت، خدمات، تماس با ما و صفحهٔ فرود تبلیغات.
- متن دکمه را روشن و کوتاه بنویسید، مثل «همین حالا تماس بگیرید» یا «درخواست تماس».
- مطمئن شوید روی موبایل جلوی محتوا یا دکمه‌های دیگر را نمی‌گیرد.
هماهنگی با ساعات کاری و تلفن گویا
ساعات کاری و تعطیلات رسمی را در سامانه تنظیم کنید تا مشتری بداند چه زمانی پاسخ میگیرد. اگر حجم تماس بالاست، یک تلفن گویا (IVR) با صف، گروه زنگ و پیام صوتی تماسها را منظم میکند. تلفن گویا منوی صوتی است که تماس را بر اساس انتخاب مشتری به بخش درست هدایت میکند.
خطاهای رایج
- دکمهٔ مزاحم یا پنهان: اگر روی محتوا افتاده یا پیدا نمی‌شود، استفاده نمی‌شود.
- بی‌پاسخ گذاشتن درخواست‌ها: مشتری که شمارهٔ خودش را گذاشته و تماسی نگرفته، تجربهٔ بدتری از کسی دارد که اصلاً درخواست نداده بود.
- تست نکردن: بعد از هر تغییر در قالب سایت، ویجت را دوباره روی موبایل و دسکتاپ امتحان کنید.
هزینهٔ راه‌اندازی چقدر است و کدام پکیج مناسب است؟
ثبت‌نام در نقطهفون رایگان است. پرداخت ماهانه یا چندماهه (با تخفیف) انجام میشود، هر پکیج مقداری دقیقهٔ هدیه دارد و پس از آن تعرفهٔ دقیقه‌ای شفاف اعمال میشود. پکیج‌های فعلی:
| پکیج | قیمت ماهانه (تومان) | شمارهٔ ثابت | تماس هم‌زمان روی هر شماره |
|---|---|---|---|
| پایه | ۷۹۰٬۰۰۰ | ۱ | ۲ |
| نقره‌ای | ۱٬۴۹۰٬۰۰۰ | ۲ | ۲ |
| طلایی | ۱٬۵۹۰٬۰۰۰ | ۱ | ۱۰ |
| سازمانی | ۲٬۹۹۰٬۰۰۰ | ۲ | ۱۰ |
برای انتخاب، دو سؤال بپرسید:
- حجم تماس هم‌زمان چقدر است؟ کسبوکار کوچک با حجم کم تماس معمولاً با پکیج پایه شروع میکند. اگر ممکن است چند مشتری هم‌زمان زنگ بزنند، مثلاً بعد از یک کمپین تبلیغاتی، طلایی یا سازمانی منطقی‌تر است.
- به یک یا دو شماره نیاز دارید؟ اگر دو شعبه یا دو خط جدا می‌خواهید، پکیج‌های نقره‌ای و سازمانی دو شماره دارند.
برای قیمت‌ها و شرایط به‌روز، صفحهٔ تعرفه‌ها و قیمت پکیج‌ها مرجع اصلی است. فهرست کامل قابلیت‌ها هم در صفحهٔ امکانات آمده است.
گام بعدی
سریع‌ترین راه، امتحان عملی است: ثبت‌نام کنید، ویجت را روی یک صفحهٔ مهم سایت بگذارید و از مرورگر خودتان تست کنید. اگر روند را مناسب یافتید، به صفحههای دیگر هم گسترشش دهید. میتوانید همین حالا ثبت‌نام رایگان را با شمارهٔ موبایل انجام دهید.
