تلفن گویا (IVR) سامانه‌ای است که تماس‌گیرنده را با پیام صوتی خوشامد می‌گوید و با یک منوی شماره‌گذاری‌شده، مثل «برای فروش عدد ۱ را بزنید»، او را به بخش درست هدایت میکند. به این ترتیب تماس‌ها بدون اشغال شدن اپراتور مرتب می‌شوند. در سرویس ابری، این منو را بدون سختافزار و با یک طراح بصری میسازید.
در ادامه تعریف تلفن گویا، طرز کار آن و طراحی منو روی کاغذ را می‌خوانید. بعد اولین منوی صوتی را قدم‌به‌قدم می‌سازیم و سه نمونهٔ آمادهٔ قابل‌کپی را می‌بینیم.
تلفن گویا (IVR) چیست و چه مشکلی را حل میکند؟
IVR مخفف «Interactive Voice Response» به معنی «پاسخ صوتی تعاملی» است. یعنی سامانه‌ای که به‌جای انسان تلفن را جواب می‌دهد و بر اساس انتخاب مشتری، تماس را به مسیر درست می‌فرستد. در ایران به آن «تلفن گویا» یا «منوی صوتی تلفن» هم می‌گویند.
تعریف ساده با یک مثال روزمره
فرض کنید مشتری به یک کلینیک زیبایی زنگ می‌زند و این پیام را می‌شنود: «سلام، به کلینیک آرامش خوش آمدید. برای نوبت‌دهی عدد ۱، برای ساعات کاری و آدرس عدد ۲ و برای صحبت با پذیرش عدد ۳ را بزنید.» مشتری عددی را می‌زند و بی‌معطلی به مقصد می‌رسد یا پاسخش را می‌شنود.
تلفن گویا چند مشکل آشنای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط را حل میکند:
- خط مشغول: وقتی یک نفر پشت خط است، مشتری بعدی بوق اشغال می‌شنود. در تلفن گویا او در صف می‌ماند یا پیام می‌گذارد.
- سردرگمی مشتری: مشتری نمی‌داند باید با چه کسی صحبت کند و منو راهنمایش میشود.
- تماسهای تکراری: پرسش‌هایی مثل «آدرس کجاست؟» یا «تا چه ساعتی باز هستید؟» را میشود یک بار ضبط کرد و دیگر وقت همکاران را نگرفت.
- تماس بیرون از ساعت کاری: شب و روز تعطیل هم تماس بیپاسخ نمی‌ماند. مشتری پیام صوتی می‌گذارد یا درخواست تماس برگشتی ثبت میکند.
اگر می‌خواهید نمونهٔ یک سرویس ابری را ببینید، صفحهٔ تلفن گویای ابری نقطهفون امکانات آن را معرفی کرده است.
تفاوت تلفن گویا با سانترال و منشی انسانی
سانترال یا PBX زیرساختی است که خط‌ها و داخلی‌ها را به هم وصل میکند. تلفن گویا لایه‌ای روی آن است که تصمیم می‌گیرد هر تماس به کدام مقصد برود. منشی انسانی انعطاف‌پذیر است، اما فقط در ساعات کاری حضور دارد و هم‌زمان فقط یک تماس را جواب می‌دهد.
به همین دلیل تلفن گویا جایگزین انسان نیست. کارش این است که تماس را مرتب کند و به‌موقع به دست انسان مناسب برساند.
تلفن گویا دقیقاً چطور کار میکند؟
مسیر یک تماس از زنگ خوردن تا رسیدن به همکار
مسیر معمول یک تماس این‌گونه است:
- مشتری به شمارهٔ ثابت کسب‌وکار زنگ می‌زند.
- سامانه بررسی میکند که الان ساعت کاری است یا تعطیل.
- پیام خوشامدگویی پخش میشود.
- مشتری عددی را می‌زند.
- تماس به مقصد همان گزینه می‌رود: گروه زنگ، صف انتظار، پیام صوتی یا ثبت درخواست تماس برگشتی.
اگر مشتری در صف بماند، موزیک انتظار می‌شنود. «موزیک انتظار» همان صدایی است که تا پاسخ‌گویی اپراتور پخش میشود تا مشتری فکر نکند تماس قطع شده است.
اجزای اصلی: پیام، گزینه‌ها، مقصد
هر تلفن گویا از چند جزء ساده ساخته میشود. در طراح‌های بصری هر جزء معمولاً یک بلوک است و بلوک‌ها را با خط به هم وصل می‌کنید. نام دقیق بلوک‌ها در هر سامانه ممکن است کمی فرق کند، اما منطق همین است:
| جزء | کارش | مثال |
|---|---|---|
| گرهٔ پیام | یک متن یا صدا را برای مشتری پخش میکند | «به فروشگاه ما خوش آمدید» |
| گرهٔ منو | عدد مشتری را می‌گیرد و مسیر را انتخاب میکند | «برای فروش ۱، برای پشتیبانی ۲» |
| گرهٔ زمان‌بندی | ساعات کاری و تعطیلات را بررسی میکند | بعد از ساعت ۱۷ برو به پیام صوتی |
| مقصد | جایی که تماس در نهایت می‌رسد | گروه زنگ، صف، پیام صوتی، درخواست تماس برگشتی |
«گروه زنگ» یعنی چند همکار هم‌زمان یا پشت‌سرهم زنگ می‌خورند تا یکی جواب بدهد. «صف» یعنی تماس‌ها به ترتیب نوبت می‌گیرند.
همهٔ این منطق در فضای ابری اجرا میشود و نیازی به دستگاه یا کارت سخت‌افزاری در دفتر شما نیست. اگر با مفهوم کلی‌تر آن آشنا نیستید، میتوانید دربارهٔ سانترال ابری هم بخوانید.
قبل از ساخت: منوی صوتی‌تان را روی کاغذ طراحی کنید
بیشتر منوهای صوتی بد، به‌خاطر ضعف ابزار بد نشده‌اند. بدی‌شان از این است که کسی قبل از ساخت، مسیر مشتری را روی کاغذ نکشیده است. ده دقیقه برنامه‌ریزی جلوی ساعت‌ها اصلاح بعدی را می‌گیرد.
سؤال‌هایی که باید جواب بدهید
- مشتریان معمولاً برای چه چیزهایی زنگ می‌زنند؟ سه تا پنج دلیل اصلی را فهرست کنید.
- هر دلیل باید به چه کسی یا کجا برسد؟ مثلاً فروش، پشتیبانی یا حسابداری.
- ساعات کاری شما چیست و در تعطیلات رسمی چه اتفاقی باید بیفتد؟
- اگر همهٔ همکاران مشغول بودند، مشتری منتظر بماند یا پیام بگذارد؟
- کدام پرسش‌ها را میشود فقط با یک پیام صوتی جواب داد، مثل آدرس و ساعت کاری؟
قواعد یک منوی کوتاه و قابل‌فهم
- ۲ تا ۵ گزینه: بیشتر از این، مشتری گزینهٔ اول را فراموش میکند.
- مهم‌ترین گزینه اول بیاید. اگر بیشتر تماس‌ها برای نوبت‌گیری است، آن را عدد ۱ بگذارید.
- جمله‌ها کوتاه باشند: «برای فروش، عدد ۱» بهتر از یک جملهٔ بلند و مؤدبانهٔ چندخطی است.
- یک گزینه برای صحبت با اپراتور داشته باشید. مشتری نباید حس کند در بن‌بست افتاده است.
- از منوهای چندلایهٔ طولانی دوری کنید. در شروع، یک سطح کافی است.
برای نمونه، متن خوشامد یک فروشگاه آنلاین پوشاک می‌تواند این باشد: «سلام، به فروشگاه مد‌خانه خوش آمدید. برای پیگیری سفارش عدد ۱، برای خرید و مشاوره عدد ۲، برای صحبت با پشتیبانی عدد ۳ را بزنید.» این متن در حدود ده ثانیه خوانده میشود.
چک‌لیست قبل از ساخت:
- دلایل اصلی تماس مشتریان فهرست شده است.
- مقصد هر گزینه معلوم است.
- ساعات کاری و رفتار تعطیلات نوشته شده است.
- متن پیام خوشامد کوتاه و آمادهٔ خواندن است.
- یک گزینه برای ارتباط با اپراتور در نظر گرفته شده است.
قدم‌به‌قدم: ساخت اولین تلفن گویا با طراح کشیدن‌ورهاکردن
در این بخش مراحل را روی سامانهٔ ابری نقطهفون می‌بینیم. چون طراح آن بصری است، لازم نیست کد بنویسید. فقط بلوک‌ها را روی صفحه می‌چینید و به هم وصل می‌کنید.
۱. ثبتنام و گرفتن شمارهٔ ثابت
اول ثبتنام رایگان را با شمارهٔ موبایل انجام دهید. بعد برای کسب‌وکارتان یک شمارهٔ ثابت شهری مجازی (VoIP) بگیرید. «شمارهٔ مجازی» شماره‌ای است که روی اینترنت کار میکند و به خط فیزیکی در دفتر شما وابسته نیست. شماره در پکیج رایگان است و روی هر شماره چند تماس هم‌زمان می‌توان پاسخ داد. شماره‌ها عادی‌اند و شمارهٔ رند یا طلایی ارائه نمی‌شود.
۲. چیدن گره‌ها در طراح بصری
طراح بصری را باز کنید و بلوک‌ها را به‌ترتیب مسیر تماس بچینید: ابتدا زمان‌بندی، بعد پیام خوشامد، بعد منو و در انتها مقصدها. همان نقشهٔ کاغذی را اجرا کنید و چیز اضافه نکنید. مسیرها را با کشیدن خط از یک بلوک به بلوک بعدی وصل کنید.
۳. نوشتن پیام و انتخاب گوینده و موزیک انتظار
متن خوشامد را بنویسید. نقطهفون پیام را با «گویندهٔ هوشمند» (تبدیل متن به گفتار) می‌خواند، پس لازم نیست استودیو بگیرید. هر وقت متن عوض شد، فقط متن را ویرایش کنید.
بعد موزیک انتظار را برای مشتری‌هایی که در صف می‌مانند تنظیم کنید. موسیقی آرام و بی‌کلام معمولاً بهتر از آهنگ‌های پرانرژی است.
۴. تنظیم ساعات کاری و تعطیلات رسمی
ساعات کاری هفتگی را تعریف کنید و تعطیلات رسمی را هم در نظر بگیرید. مسیر بیرون از ساعت کاری باید جدا باشد. مثلاً پیام «اکنون خارج از ساعت کاری هستیم» پخش شود و بعد مشتری پیام صوتی بگذارد یا درخواست تماس برگشتی ثبت کند.
۵. اتصال گزینه‌ها به گروه زنگ، صف یا پیام صوتی
حالا برای هر عدد منو یک مقصد بگذارید:
- فروش یا پذیرش: گروه زنگ، تا چند نفر هم‌زمان زنگ بخورند.
- پشتیبانی: صف، برای وقتی که همکاران مشغول‌اند.
- حسابداری یا بخش کم‌تماس: پیام صوتی.
- بیرون از ساعت کاری: درخواست تماس برگشتی.
اگر می‌خواهید بعد از تماس نظر مشتری را بدانید، نظرسنجی پس از تماس را هم اضافه کنید.
۶. تست و انتشار
با یک گوشی دیگر چند بار تماس بگیرید و همهٔ گزینه‌ها را امتحان کنید. به این موارد دقت کنید: صدای پیام واضح است؟ هر عدد به مقصد درست می‌رود؟ گزینه‌ای به مقصد خالی نمی‌رسد؟ بعد از یک بار تست در ساعت کاری و یک بار بیرون از آن، منو را منتشر کنید.
سه نمونهٔ آماده: منوی صوتی برای کلینیک، فروشگاه آنلاین و شرکت خدماتی
این نمونه‌ها را میتوانید کپی و با اطلاعات خودتان تنظیم کنید.
کلینیک
متن خوشامد: «سلام، به کلینیک آرامش خوش آمدید. برای نوبت‌دهی عدد ۱، برای ساعات کاری و آدرس عدد ۲ و برای صحبت با پذیرش عدد ۳ را بزنید.»
| گزینه | مقصد | بعد از تماس |
|---|---|---|
| ۱ - نوبت‌دهی | گروه زنگ پذیرش | اگر پاسخ ندادند: درخواست تماس برگشتی |
| ۲ - ساعات و آدرس | فقط پخش پیام | تماس پایان می‌یابد |
| ۳ - پذیرش | صف پذیرش | موزیک انتظار تا پاسخ‌گویی |
فروشگاه آنلاین
متن خوشامد: «سلام، به فروشگاه مد‌خانه خوش آمدید. برای پیگیری سفارش عدد ۱، برای خرید و مشاوره عدد ۲ و برای پشتیبانی عدد ۳ را بزنید.»
| گزینه | مقصد | بعد از تماس |
|---|---|---|
| ۱ - پیگیری سفارش | صف پشتیبانی | نظرسنجی پس از تماس |
| ۲ - خرید و مشاوره | گروه زنگ فروش | اگر مشغول بودند: صف |
| ۳ - پشتیبانی | صف پشتیبانی | پیام صوتی بیرون از ساعت کاری |
شرکت خدماتی
مثلاً یک شرکت تأسیسات یا خدمات منزل.
متن خوشامد: «سلام، به شرکت پایدار خدمات خوش آمدید. برای درخواست خدمات عدد ۱، برای حسابداری عدد ۲ و برای ثبت شکایت عدد ۳ را بزنید.»
| گزینه | مقصد | بعد از تماس |
|---|---|---|
| ۱ - درخواست خدمات | گروه زنگ عملیات | درخواست تماس برگشتی اگر پاسخ داده نشد |
| ۲ - حسابداری | پیام صوتی | همکار حسابداری در ساعت کاری پیگیری میکند |
| ۳ - شکایت | صف | نظرسنجی پس از تماس |
در هر سه نمونه، گزینه‌ای که مشتری بیشتر به آن نیاز دارد اول آمده و مسیر بیپاسخ ماندن هم تعریف شده است.
اشتباه‌های رایج در طراحی تلفن گویا و راه جلوگیری از آن‌ها
- منوی طولانی و چندلایه: مشتری بعد از دو یا سه سطح، فقط دنبال اپراتور می‌گردد. در شروع یک سطح با حداکثر پنج گزینه بسازید.
- پیام خوشامد بلند: معرفی چندخطی شرکت، مشتری را کلافه میکند. فقط نام، گزینه‌ها و عددها را بگویید.
- نبود گزینهٔ ارتباط با اپراتور: همیشه یک راه برای رسیدن به انسان بگذارید.
- فراموش‌کردن ساعات کاری و تعطیلات: وقتی مشتری شب جمعه به پیام «بفرمایید» برمی‌خورد و کسی جواب نمی‌دهد، اعتماد او کم میشود. مسیر خارج از ساعت کاری را حتماً تعریف کنید.
- گزینه‌ای که به مقصد خالی می‌رسد: وقتی همکاری رفته یا گروهی حذف شده، گزینه به جایی نمی‌رسد. هر چند وقت یک بار مقصدها را مرور کنید.
- تست‌نکردن: منو را حتماً با تماس واقعی امتحان کنید. گاهی پیام‌ها طبیعی به نظر نمی‌رسند یا ترتیب گزینه‌ها گیج‌کننده است.
بعد از راه‌اندازی هم کار تمام نشده است. با گوش دادن به نمونه‌ای از تماس‌ها و ضبط مکالمه و تبدیل گفتار به متن می‌بینید مشتری‌ها کجا گیج می‌شوند. نتیجهٔ نظرسنجی پس از تماس هم به شما می‌گوید کدام بخش منو باید ساده‌تر شود. اگر تماس‌ها را ضبط می‌کنید، بهتر است در پیام خوشامد یا سایت به مشتری اطلاع دهید.
تلفن گویا یا منشی هوشمند تلفنی: کدام را انتخاب کنم؟
«منشی هوشمند تلفنی» دستیار هوش مصنوعی است که با لحن طبیعی فارسی تلفن را جواب می‌دهد. مشتری به‌جای زدن عدد، حرف می‌زند و منشی از روی اطلاعات و سایت کسب‌وکار پاسخ می‌دهد.
| ویژگی | تلفن گویا (IVR) | منشی هوشمند تلفنی |
|---|---|---|
| شیوهٔ تعامل | زدن عدد روی صفحه‌کلید | صحبت آزاد با مشتری |
| بهترین کاربرد | مسیریابی قطعی و قابل‌پیش‌بینی | پاسخ به پرسش‌های متنوع |
| منبع پاسخ | پیام‌هایی که خودتان ضبط یا تایپ کرده‌اید | اطلاعات و سایت کسب‌وکار |
| ثبت اطلاعات | درخواست تماس برگشتی و پیام صوتی | ثبت مشخصات تماس‌گیرنده در CRM، دریافت پیام و درخواست تماس برگشتی |
| امکانات حین تماس | هدایت به گروه زنگ یا صف | ارسال پیامک لینک‌دار (آدرس، لیست قیمت، فایل) و وصل‌کردن به همکار مناسب |
| هزینه | داخل پکیج | بر اساس دقیقهٔ مکالمه |
چه زمانی تلفن گویا کافی است
اگر تعداد مقصدها کم است، مثلاً فروش و پشتیبانی و حسابداری، و می‌خواهید مسیر هر تماس دقیقاً مشخص باشد، تلفن گویا ساده و کافی است. این روش برای تیم‌هایی که از قبل ساختار روشنی دارند هم مناسب است.
چه زمانی منشی هوشمند به کارتان می‌آید
اگر مشتری‌ها پرسش‌های متنوع می‌پرسند، یا می‌خواهید بیرون از ساعت کاری هم با مشتری گفتگو شود و مشخصاتش ثبت شود، منشی هوشمند تلفنی انتخاب بهتری است. برنامه‌نویس‌ها هم با API و وب‌هوک می‌توانند آن را به نرم‌افزار کسب‌وکار وصل کنند.
لازم نیست یکی از دو راه را انتخاب کنید. میشود تلفن گویا را برای مسیریابی اصلی نگه داشت و منشی هوشمند را برای بخش‌هایی که به پاسخ آزاد نیاز دارند به کار گرفت.
پکیج‌های نقطهفون
قیمت پکیجها در ماه چنین است:
- پایه: ۷۹۰٬۰۰۰ تومان، ۱ شمارهٔ ثابت و ۲ تماس هم‌زمان روی هر شماره
- نقره‌ای: ۱٬۴۹۰٬۰۰۰ تومان، ۲ شمارهٔ ثابت و ۲ تماس هم‌زمان روی هر شماره
- طلایی: ۱٬۵۹۰٬۰۰۰ تومان، ۱ شمارهٔ ثابت و ۱۰ تماس هم‌زمان روی هر شماره
- سازمانی: ۲٬۹۹۰٬۰۰۰ تومان، ۲ شمارهٔ ثابت و ۱۰ تماس هم‌زمان روی هر شماره
در هر پکیج دقیقههای هدیه هست و بعد از آن تعرفهٔ دقیقه‌ای شفاف اعمال میشود. جزئیات را در صفحهٔ تعرفهها و قیمت پکیجها ببینید.
شروع کنید: چک‌لیست راه‌اندازی تلفن گویا در یک روز
اگر مسیر تماس‌هایتان ساده است، ساخت اولین منو در یک روز شدنی است:
- دلایل اصلی تماس و مقصد هر گزینه را روی کاغذ بنویسید.
- ثبتنام کنید و شمارهٔ ثابت بگیرید.
- بلوک‌ها را در طراح بصری بچینید.
- پیام خوشامد را بنویسید و گوینده و موزیک انتظار را انتخاب کنید.
- ساعات کاری و تعطیلات رسمی را تنظیم کنید.
- گزینه‌ها را به گروه زنگ، صف یا پیام صوتی وصل کنید.
- با تماس واقعی تست کنید و اصلاح‌های لازم را انجام دهید.
- شماره را در سایت، اینستاگرام و بقیهٔ کانال‌هایتان اعلام کنید.
اگر می‌خواهید مشتریان از سایت هم تماس بگیرند، ویجت تماس رایگان و درخواست تماس روی سایت این کار را بدون نیاز به شمارهٔ تلفن ساده می‌کنند. همکاران هم می‌توانند با تلفن تحت وب، بدون نصب برنامه، از مرورگر جواب بدهند. برای اینکه پیام یا درخواست جدید را از دست ندهید، اعلان تلگرام و بله و اعلان مرورگر را هم فعال کنید.
اولین نسخهٔ منو لازم نیست بی‌نقص باشد، فقط باید قابل‌تست و قابل‌اصلاح باشد. اگر آمادهٔ شروع هستید، از ثبتنام رایگان استفاده کنید. دیگر امکانات سامانه را هم میتوانید در بخش «همهٔ امکانات» سایت نقطهفون ببینید.
