برای طراحی منوی تلفن گویا، ابتدا دلیل‌های پرتکرار تماس مشتریان را فهرست کنید، سپس منو را حداکثر در ۴ تا ۵ گزینه و یک یا دو سطح بچینید. پیام‌ها را کوتاه بنویسید و همیشه یک راه خروج به اپراتور یا پیام صوتی بگذارید. ساعات کاری و تعطیلات را هم در نظر بگیرید و منو را با تماس آزمایشی و بازخورد واقعی اصلاح کنید.
منوی تلفن گویا چیست و چرا طراحی آن اهمیت دارد؟
تلفن گویا یا IVR سامانه‌ای است که تماس را پیش از رسیدن به انسان پاسخ می‌دهد، پیام صوتی پخش میکند و بر اساس کلیدی که مشتری می‌زند، تماس را به مقصد درست می‌فرستد. منوی صوتی همان فهرست گزینه‌هایی است که مشتری می‌شنود، مثل «برای فروش عدد یک و برای پشتیبانی عدد دو را بزنید».
بیشتر مدیرها منو را مثل چارت سازمانی می‌چینند: واحد فروش، واحد مالی، واحد فنی. اما مشتری به ساختار شرکت شما اهمیتی نمی‌دهد و فقط می‌خواهد زودتر به جواب برسد. منوی خوب مسیر مشتری را کوتاه میکند.
منو چه کاری باید برای مشتری انجام دهد؟
منو باید سه کار را انجام دهد:
- به مشتری بگوید جای درستی زنگ زده است؛
- او را با کمترین تعداد کلید به مقصد برساند؛
- اگر کسی در دسترس نبود، راهی برای ثبت درخواستش بگذارد.
مشتری صبر محدودی دارد. اگر شنیدن گزینه‌ها طولانی شود، یا تماس را قطع میکند یا هر کلیدی را می‌زند. در تجربهٔ بسیاری از کسبوکارها، کلید صفر و کلید یک بیش از بقیه فشرده می‌شوند، چون مشتری فقط می‌خواهد به یک انسان برسد.
نشانه‌های یک منوی بد از نگاه مشتری
- باید همهٔ گزینه‌ها را تا آخر گوش کند تا بفهمد کدام مال اوست؛
- بعد از دو بار انتخاب، هنوز به نتیجه نرسیده است؛
- گزینه‌ها با اصطلاح‌های داخلی نام‌گذاری شده‌اند و معلوم نیست «امور مشترکین» یعنی چه؛
- شب یا روز تعطیل هم همان پیام ساعت کاری را می‌شنود و کسی جواب نمی‌دهد.
اگر این نشانه‌ها را در منوی خودتان می‌بینید، مشکل معمولاً در طراحی است، نه در فناوری. با یک تلفن گویای ابری میتوانید همین مسیرها را بدون سختافزار بازطراحی کنید.
قبل از طراحی چه چیزهایی را باید بدانیم؟
طراحی منو از یک برگ کاغذ شروع میشود، نه از نرم‌افزار. پیش از ساختن هر مسیر باید بدانید مشتریان برای چه چیزی زنگ می‌زنند و هر درخواست را چه کسی باید جواب بدهد.
فهرست‌کردن دلایل تماس
۸ تا ۱۰ دلیل پرتکرار تماس را از این منابع جمع کنید:
- تجربهٔ همکاران پاسخ‌گو؛ از آنها بپرسید در یک هفته بیشتر چه سؤال‌هایی می‌شنوند؛
- پیام‌های قبلی واتساپ، تلگرام و دایرکت؛
- گزارش تماس‌های گذشته و پیام‌های صوتی ضبط‌شده.
بعد دلیل‌های مشابه را در یک گروه بگذارید. «قیمت»، «موجودی» و «خرید» همه به فروش برمی‌گردند. «تعویض»، «مرجوعی» و «پیگیری ارسال» هم معمولاً یک مسیر دارند. در پایان، گروه‌ها را بر اساس تعداد تماس مرتب کنید.
تعیین مقصد هر دلیل: فرد، گروه یا پاسخ خودکار
برای هر گروه مقصد مشخص کنید:
- گروه زنگ: چند نفر هم‌زمان یا پشت‌سرهم زنگ می‌خورند؛ مناسب فروش و پذیرش.
- صف: مشتری منتظر می‌ماند تا اولین اپراتور آزاد شود؛ مناسب پشتیبانی.
- پیام صوتی یا تماس برگشتی: برای زمانی که کسی در دسترس نیست.
- پاسخ خودکار: برای سؤال‌های تکراری مثل آدرس و ساعت کاری.
یک چک‌لیست کوتاه پیش از شروع:
- دلایل تماس فهرست و گروه‌بندی شده‌اند.
- برای هر گروه یک مقصد و یک نفر مسئول مشخص است.
- ساعات کاری، تعطیلات و ظرفیت تیم روشن است.
- می‌دانید اگر کسی جواب نداد چه اتفاقی باید بیفتد.
اصول طراحی منوی تلفن گویا چیست؟
این اصول از تجربهٔ پیاده‌سازی و بازبینی منوهای واقعی به دست آمده‌اند. قانون علمی قطعی نیستند، اما مبنای خوبی برای شروع‌اند.
کوتاه و کم‌عمق: ۴ تا ۵ گزینه و حداکثر دو سطح
گوش‌دادن به فهرست طولانی سخت است، چون مشتری باید همهٔ گزینه‌ها را در ذهنش نگه دارد. ۴ تا ۵ گزینه در سطح اول معمولاً کافی است. اگر مجبور شدید زیرمنو بسازید، از دو سطح بیشتر نروید.
گزینه‌های پرتکرار را اول بگذارید. اگر ۶۰ درصد تماس‌هایتان دربارهٔ پیگیری سفارش است، آن را در ردیف آخر پنهان نکنید.
اول مقصد، بعد شماره
ذهن مشتری ابتدا دنبال مقصد خودش می‌گردد و بعد به شماره توجه میکند. پس اول مقصد را بگویید و بعد کلید را.
- جملهٔ ضعیف: «عدد یک را بزنید برای فروش.»
- جملهٔ بهتر: «برای فروش، عدد یک را بزنید.»
با این ترتیب مشتری وقتی «فروش» را می‌شنود، گوش‌دادن به بقیه را ادامه می‌دهد تا کلید را بشنود.
راه خروج همیشگی به اپراتور یا پیام صوتی
در هر سطح باید راهی برای رسیدن به انسان یا ثبت پیام وجود داشته باشد. معمولاً کلید صفر برای «ارتباط با اپراتور» کنار گذاشته میشود. اگر خارج از ساعت کاری هستید، همین کلید باید به پیام صوتی یا درخواست تماس برگشتی برسد و بن‌بست نباشد.
لحن و متن پیام‌ها
- پیام خوش‌آمدگویی را در یک یا دو جمله بنویسید: «سلام، به فروشگاه نمونه خوش آمدید.» تبلیغ و معرفی طولانی را به جای دیگری ببرید.
- از جمله‌های کوتاه و محاوره‌ای مؤدبانه استفاده کنید، نه از زبان اداری.
- گزینه‌ها را با کلمه‌هایی بنویسید که مشتری خودش به کار میبرد: «پیگیری سفارش»، نه «واحد امور پس از فروش».
- برای مشتریان آشنا امکان رد کردن پیام را در نظر بگیرید تا مجبور نباشند هر بار همان متن را بشنوند.
- متن را برای گویندهٔ هوشمند (تبدیل متن به گفتار) خوانا بنویسید: عددها و نام‌ها را با حروف بنویسید و کلمه‌های خارجی را به شکل فارسی‌شان. مثلاً «ساعت هشت صبح تا شش عصر» از «۸-۱۸» بهتر خوانده میشود. پیش از انتشار، خروجی صوتی را حتماً گوش کنید.
نمونه سناریوهای آماده منوی تلفن گویا برای فروش، پشتیبانی و کلینیک
سه سناریوی زیر پیشنهاد اولیه‌اند. تعداد گزینه‌ها و مقصدها را با شرایط کسب‌وکار خودتان تنظیم کنید. هیچ‌کدام وعدهٔ نتیجهٔ مشخصی نمی‌دهد.
سناریوی فروشگاه یا شرکت فروش
مثلاً یک فروشگاه لوازم خانگی که مشتریانش هم خریدار جدیدند و هم پیگیر سفارش.
پیام خوش‌آمدگویی: «سلام، به فروشگاه نمونه خوش آمدید. برای مشاورهٔ خرید، عدد یک را بزنید.»
| کلید | گزینه | مقصد | خارج از ساعت کاری |
|---|---|---|---|
| ۱ | مشاوره و خرید | گروه زنگ فروش | پیام صوتی یا درخواست تماس برگشتی |
| ۲ | پیگیری سفارش | همکار پیگیری ارسال | پیام صوتی |
| ۳ | دریافت آدرس یا لیست قیمت | پیام گویا یا منشی هوشمند با ارسال پیامک | همان مسیر (۲۴ ساعته) |
| ۰ | اپراتور | گروه زنگ پذیرش | پیام صوتی |
گزینهٔ ۳ میتواند در تمام ساعت‌ها کار کند، چون به همکار انسانی نیاز ندارد و بخشی از تماس‌های تکراری را کم میکند.
سناریوی تیم پشتیبانی
برای یک شرکت نرم‌افزاری یا خدمات اینترنتی که مشتریانش مشکل فنی و سؤال مالی دارند.
پیام خوش‌آمدگویی: «سلام، با پشتیبانی شرکت نمونه تماس گرفته‌اید. برای پشتیبانی فنی، عدد یک را بزنید.»
| کلید | گزینه | مقصد | خارج از ساعت کاری |
|---|---|---|---|
| ۱ | پشتیبانی فنی | صف پشتیبانی با موزیک انتظار | درخواست تماس برگشتی |
| ۲ | مالی و فاکتور | گروه زنگ مالی | پیام صوتی |
| ۳ | ثبت درخواست تماس برگشتی | ثبت شمارهٔ مشتری برای تماس بعدی | همان مسیر |
| ۰ | اپراتور | صف پشتیبانی | پیام صوتی |
صف برای پشتیبانی مناسب‌تر از گروه زنگ است، چون مشتری منتظر می‌ماند تا اپراتور آزاد شود و تماس رد نمی‌شود.
سناریوی کلینیک و مطب
در کلینیک، پذیرش معمولاً هم‌زمان تلفن را جواب می‌دهد و بیمار را هم راهنمایی میکند. منوی خوب از فشار روی پذیرش کم میکند.
پیام خوش‌آمدگویی: «سلام، به کلینیک نمونه خوش آمدید. برای نوبت‌دهی، عدد یک را بزنید.»
| کلید | گزینه | مقصد | خارج از ساعت کاری |
|---|---|---|---|
| ۱ | نوبت‌دهی | گروه زنگ پذیرش | پیام صوتی و درخواست تماس برگشتی |
| ۲ | آدرس و ساعات کاری | پیام گویا یا ارسال پیامک | همان مسیر |
| ۳ | جواب آزمایش یا پرونده | همکار مسئول پرونده | پیام صوتی با ثبت نام و شماره |
| ۰ | پذیرش | گروه زنگ پذیرش | پیام صوتی |
برای اطلاعات پزشکی، منو فقط باید تماس را به فرد درست برساند. از پخش جزئیات پرونده در پیام خودکار پرهیز کنید.
همهٔ این ساختارها در نقطهفون با طراح بصری کشیدنورهاکردن ساخته می‌شوند: گزینه‌ها را به گروه زنگ، صف، پیام صوتی یا درخواست تماس برگشتی وصل می‌کنید و برای ساعات کاری و تعطیلات رسمی مسیر جدا تعریف می‌کنید.
رایج‌ترین اشتباهات در طراحی منوی تلفن گویا کدام‌اند؟
جدول زیر اشتباه‌های پرتکرار را همراه با راه اصلاح نشان می‌دهد:
| اشتباه | چرا مشکل‌ساز است | راه اصلاح |
|---|---|---|
| بیش از ۶ گزینه در یک سطح | مشتری اول فهرست را فراموش میکند | گزینه‌ها را در ۴ تا ۵ گروه ادغام کنید |
| بیش از دو سطح منو | مشتری گم میشود یا قطع میکند | ساختار را تخت‌تر کنید |
| اصطلاح داخلی سازمان | مشتری معنی گزینه را نمی‌فهمد | از زبان مشتری استفاده کنید |
| پیام طولانی پیش از گزینه‌ها | صبر مشتری تمام میشود | معرفی را در یک جمله خلاصه کنید |
| فرستادن همه به یک داخلی | یک نفر زیر فشار می‌ماند | از گروه زنگ یا صف استفاده کنید |
| نبود پیام صوتی یا تماس برگشتی | مشتری بی‌جواب می‌ماند | همیشه راه ثبت درخواست بگذارید |
| همان پیام در شب و تعطیلات | مشتری بیهوده منتظر می‌ماند | مسیر جدا برای خارج از ساعت کاری |
منوی طولانی و تو در تو
مثال قبل: «برای فروش عدد یک، برای فروش عمده عدد دو، برای پشتیبانی عدد سه، برای مالی عدد چهار، برای پیگیری سفارش عدد پنج، برای شکایات عدد شش، برای همکاری عدد هفت…»
مثال بعد: «برای فروش، عدد یک؛ برای پیگیری سفارش، عدد دو؛ برای پشتیبانی، عدد سه؛ برای صحبت با اپراتور، عدد صفر.» فروش عمده میتواند بعد از انتخاب فروش از مشتری پرسیده شود، و همکاری و شکایت هم مسیر پیام صوتی دارند.
پیام‌های بلند و تبلیغاتی
پیام معرفی، شعار شرکت، اعلام تخفیف و آدرس را همه با هم پخش نکنید. مشتری برای شنیدن آگهی زنگ نزده است. اگر لازم است، تبلیغ را به یک جملهٔ کوتاه محدود کنید یا بعد از رسیدن مشتری به مقصد بگذارید.
نبود مسیر خروج و بن‌بست‌ها
بن‌بست یعنی مشتری کلیدی بزند و فقط بشنود «گزینهٔ نامعتبر است». برای کلید اشتباه یا بی‌پاسخ‌ماندن، یک بار فهرست را تکرار کنید و بعد او را به اپراتور یا پیام صوتی بفرستید.
نادیده‌گرفتن ساعات کاری و تعطیلات
اگر شب و تعطیلات هم تلفن به گروه زنگ می‌رسد و کسی نیست، مشتری فقط زنگ‌خوردن را می‌شنود. بهتر است ساعات کاری و تعطیلات رسمی را در منو تعریف کنید و خارج از آنها پیامی بگذارید که ساعت پاسخ‌گویی را بگوید و امکان ثبت پیام یا تماس برگشتی بدهد.
چطور منو را در نقطهفون بسازیم و تست کنیم؟
ساخت مسیرها با طراح بصری
- با شمارهٔ موبایل ثبتنام رایگان کنید و شمارهٔ ثابت شهری مجازی خود را بگیرید. این شماره در پکیج رایگان هم هست.
- در طراح بصری، جریان تماس را با کشیدنورهاکردن بسازید: شروع، پیام خوش‌آمدگویی، منوی گزینه‌ها.
- متن پیام‌ها را بنویسید و با گویندهٔ هوشمند به صوت تبدیل کنید. موزیک انتظار را هم انتخاب کنید.
- ساعات کاری و تعطیلات رسمی را تعریف کنید و برای خارج از آنها مسیر جدا بگذارید.
- هر گزینه را به مقصدش وصل کنید: گروه زنگ، صف، پیام صوتی یا درخواست تماس برگشتی.
تماس آزمایشی و بازبینی
پیش از انتشار، با چند گوشی مختلف و از چند نفر در تیم تماس بگیرید. بررسی کنید که:
- پیام‌ها واضح و بدون کندی خوانده می‌شوند؛
- هر کلید به مقصد درست می‌رسد؛
- کلید اشتباه یا سکوت به بن‌بست نمی‌رسد؛
- مسیر خارج از ساعت کاری درست کار میکند.
بعد از انتشار هم از ضبط مکالمه و تبدیل گفتار به متن کمک بگیرید. از روی تماس‌های ضبط‌شده می‌فهمید مشتری‌ها کجا گیج می‌شوند یا کدام گزینه بیشتر به اپراتور منتقل میشود.
جمع‌آوری نظر مشتری با نظرسنجی پس از تماس
نظرسنجی کوتاه پس از تماس به شما نشان می‌دهد مشتری تجربهٔ خود را چطور ارزیابی میکند. با چند هفته جمع‌آوری نظر و مرور تماس‌ها میتوانید ترتیب گزینه‌ها و متن پیام‌ها را اصلاح کنید.
برای هزینه‌ها، تعرفه‌ها و پکیج‌ها را ببینید؛ پکیج پایه از ۷۹۰٬۰۰۰ تومان در ماه شروع میشود.
چه زمانی به‌جای منوی عددی از منشی هوشمند استفاده کنیم؟
منوی عددی وقتی خوب کار میکند که مسیرها ثابت و روشن باشند: فروش، پشتیبانی، مالی. اما اگر مشتریان سؤال‌های متنوع می‌پرسند و نمی‌شود همه را در ۴ یا ۵ گزینه جا داد، گفتگوی طبیعی مناسب‌تر است.
منشی هوشمند تلفنی با لحن طبیعی فارسی تلفن را جواب می‌دهد و از روی اطلاعات و سایت کسب‌وکار پاسخ می‌دهد. مشخصات تماس‌گیرنده را در CRM ثبت میکند، درخواست تماس برگشتی و پیام می‌گیرد، در حین تماس پیامک لینکدار می‌فرستد (آدرس، لیست قیمت، فایل) و در صورت نیاز تماس را به همکار مناسب وصل میکند. هزینهٔ آن بر اساس دقیقهٔ مکالمه است.
| منوی عددی | منشی هوشمند | |
|---|---|---|
| مناسب برای | مسیرهای ثابت و مشخص | سؤال‌های متنوع و غیرمنتظره |
| تجربهٔ مشتری | انتخاب با کلید | صحبت طبیعی |
| هزینه | بر اساس پکیج | بر اساس دقیقهٔ مکالمه |
| ثبت اطلاعات | از طریق مقصد یا فرم | ثبت مشخصات در CRM |
ترکیب منو و منشی هوشمند
بدون اغراق، بهترین کار معمولاً ترکیب است. منوی ساده را برای مسیرهای اصلی نگه دارید و یکی از گزینه‌ها، مثلاً «سایر موارد»، را به منشی هوشمند وصل کنید. اگر مشتری سؤالش را در منو پیدا نکرد، با منشی صحبت میکند و مجبور نیست بین گزینه‌های نامربوط بگردد.
گام بعدی: از ساده‌ترین نسخه شروع کنید
نیازی نیست منوی کامل را از اول بسازید. دلایل تماس را بنویسید، منویی با ۴ گزینه بسازید، چند تماس آزمایشی بگیرید و دو هفته بعد بر اساس داده‌های واقعی اصلاحش کنید. اگر می‌خواهید همین الان امتحان کنید، میتوانید با ثبتنام رایگان در نقطهفون اولین جریان تماس خود را بسازید.
