قیمت منشی تلفنی هوشمند از دو بخش ساخته میشود: اشتراک ماهانهٔ سامانه و هزینهٔ دقیقهٔ مکالمه. منشی انسانی حقوق، بیمه و مزایای ثابت دارد، ولی هزینهٔ منشی هوشمند با حجم واقعی تماسهای شما بالا و پایین میشود. برای مقایسهٔ درست، هزینهٔ کل ماهانهٔ منشی انسانی را بر تعداد تماسهای واقعاً پاسخ‌داده‌شده تقسیم کنید و همین کار را برای منشی هوشمند هم انجام دهید. در ادامه این محاسبه را قدم‌به‌قدم و با اعداد قابل‌جایگزینی انجام می‌دهیم.
قیمت منشی تلفنی هوشمند از چه بخش‌هایی ساخته میشود؟
منشی تلفنی هوشمند نرم‌افزاری است که با هوش مصنوعی و به زبان طبیعی فارسی تلفن کسب‌وکار را جواب می‌دهد و کارهای معمول یک منشی را انجام می‌دهد. هزینهٔ آن برخلاف حقوق ثابت، دو جزء دارد.
اشتراک ماهانهٔ پکیج
اشتراک ماهانه هزینهٔ ثابت شماست و شامل شمارهٔ ثابت شهری مجازی و ظرفیت تماس هم‌زمان است. «تماس هم‌زمان» یعنی تعداد تماس‌هایی که در یک لحظه می‌توانند روی یک شماره فعال باشند. در نقطهفون چهار پکیج داریم:
- پایه: ۷۹۰٬۰۰۰ تومان در ماه، یک شمارهٔ ثابت با دو تماس هم‌زمان روی هر شماره
- نقره‌ای: ۱٬۴۹۰٬۰۰۰ تومان در ماه، دو شمارهٔ ثابت با دو تماس هم‌زمان روی هر شماره
- طلایی: ۱٬۵۹۰٬۰۰۰ تومان در ماه، یک شمارهٔ ثابت با ده تماس هم‌زمان روی هر شماره
- سازمانی: ۲٬۹۹۰٬۰۰۰ تومان در ماه، دو شمارهٔ ثابت با ده تماس هم‌زمان روی هر شماره
هزینهٔ دقیقهٔ مکالمه و دقیقههای هدیه
منشی هوشمند تلفنی بر اساس دقیقهٔ مکالمه هزینه دارد. در هر پکیج مقداری دقیقهٔ هدیه هست و پس از تمام‌شدن آن، تعرفهٔ دقیقهای شفاف اعمال میشود. عدد دقیق تعرفه و مقدار دقیقههای هدیه را همیشه از صفحهٔ تعرفه‌ها بخوانید، چون ممکن است بهروز شود. من در این مقاله عددی برای آن‌ها نمی‌سازم.
هزینهٔ واقعی استخدام یک منشی انسانی چقدر است؟
بیشتر مدیران فقط عدد حقوق را در ذهن دارند، اما هزینهٔ واقعی یک نیرو چند ردیف دیگر هم دارد. اعداد قانونی و مزایا هر سال تغییر می‌کنند، پس برای نرخ‌های روز با حسابدار یا مشاور منابع انسانی خود مشورت کنید. در ادامه فقط ساختار هزینه را می‌آورم تا عدد خودتان را جایگزین کنید.
حقوق پایه و مزایا
حقوق پایه و مزایای مصوب، مثل حق مسکن و بن، بخش اصلی هزینه‌اند. اگر منشی اضافه‌کار یا شیفت عصر هم داشته باشد، این ردیف بزرگ‌تر میشود.
بیمه، عیدی و سنوات
کارفرما علاوه بر حقوق، سهم بیمهٔ خود را می‌پردازد. عیدی و سنوات هم اگرچه یک‌جا پرداخت می‌شوند، در عمل هزینه‌ای هستند که باید هر ماه سهم آن را کنار بگذارید. اگر آن‌ها را در محاسبهٔ ماهانه نیاورید، هزینهٔ منشی کمتر از واقعیت دیده میشود.
هزینه‌های پنهان: مرخصی، ناهار، فضا، آموزش و جایگزینی
این ردیف‌ها در دفتر مالی کمتر دیده می‌شوند، ولی واقعی‌اند:
- مرخصی و بیماری، که در آن روزها تلفن بی‌پاسخ می‌ماند یا باید نیروی دیگری جایش بنشیند
- ناهار، چای و خدمات روزمرهٔ دفتر
- میز، رایانه، هدست و بخشی از اجارهٔ فضا
- آموزش اولیه و آشناکردن نیرو با خدمات و قیمتها
- هزینهٔ تغییر نیرو، یعنی آگهی، مصاحبه و دورهٔ آموزش دوباره
جدول زیر را با اعداد خودتان پر کنید:
| ردیف هزینه | توضیح | عدد شما (تومان در ماه) |
|---|---|---|
| حقوق پایه و مزایا | مجموع پرداختی ماهانه | |
| سهم بیمهٔ کارفرما | طبق نرخ جاری، با تأیید حسابدار | |
| عیدی و سنوات | یک‌دوازدهم مبلغ سالانه | |
| میز، تجهیزات و فضا | سهم ماهانه | |
| ناهار و خدمات دفتر | میانگین ماهانه | |
| آموزش و جایگزینی نیرو | سرشکن‌شده در ماه‌های سال | |
| جمع هزینهٔ کل ماهانه |
هزینهٔ هر تماس را چطور حساب کنیم؟ (فرمول سرشکن‌سازی)
سرشکن‌سازی یعنی تقسیم هزینهٔ کل یک دوره بر تعداد واحدهای خروجی همان دوره. اینجا خروجی ما «یک تماس پاسخ‌داده‌شده» است. این معیار کمک میکند هزینهٔ ثابت منشی انسانی و هزینهٔ متغیر منشی هوشمند را با یک مقیاس بسنجید.
فرمول منشی انسانی
هزینهٔ هر تماس = جمع هزینهٔ کل ماهانهٔ منشی ÷ تعداد تماسهای واقعاً پاسخ‌داده‌شده
دو نکته را رعایت کنید. اول، فقط تماس‌هایی را بشمارید که واقعاً جواب داده شده‌اند، نه تماسهای بی‌پاسخ. دوم، اگر منشی بخشی از وقتش را صرف کارهای غیرتلفنی مثل پذیرش، بایگانی و خرید میکند، فقط سهم تلفنی هزینه را در صورت کسر بگذارید. برای مثال اگر نیمی از وقتش پای تلفن است، نیمی از هزینه را حساب کنید.
فرمول منشی هوشمند
هزینهٔ هر تماس = (اشتراک پکیج + دقیقههای مصرفی بیش از دقیقههای هدیه × تعرفهٔ هر دقیقه) ÷ تعداد تماس‌ها
تعداد دقیقههای مصرفی را از ضرب تعداد تماس‌ها در میانگین مدت هر تماس به‌دست می‌آورید. بهتر است میانگین را از گزارش تماسهای یک ماه گذشته بخوانید، نه از حدس.
مثال عددی فرضی
هشدار: همهٔ اعداد این مثال فرضی و آموزشی‌اند و تعرفهٔ رسمی یا وعدهٔ صرفه‌جویی نیستند. فقط قیمت پکیج پایه (۷۹۰٬۰۰۰ تومان) از قیمت واقعی است. تعرفهٔ دقیقه و مقدار دقیقهٔ هدیه را از صفحهٔ تعرفه‌ها جایگزین کنید.
فرض کنید یک کلینیک یا دفتر خدماتی در ماه ۴۰۰ تماس پاسخ‌داده‌شده دارد و میانگین هر تماس ۲ دقیقه است. پس ۸۰۰ دقیقه مکالمه در ماه داریم. فرض‌های دیگر:
- هزینهٔ کل ماهانهٔ منشی انسانی: ۲۰٬۰۰۰٬۰۰۰ تومان (عدد فرضی)
- دقیقهٔ هدیه: ۱۰۰ دقیقه (عدد فرضی)
- تعرفهٔ هر دقیقه: ۳٬۰۰۰ تومان (عدد فرضی)
محاسبه:
- منشی انسانی: ۲۰٬۰۰۰٬۰۰۰ ÷ ۴۰۰ = ۵۰٬۰۰۰ تومان برای هر تماس
- منشی هوشمند: دقیقههای اضافه ۷۰۰ است، یعنی ۷۰۰ × ۳٬۰۰۰ = ۲٬۱۰۰٬۰۰۰ تومان. با اشتراک ۷۹۰٬۰۰۰ تومان جمع ۲٬۸۹۰٬۰۰۰ میشود و تقسیم بر ۴۰۰ حدود ۷٬۲۰۰ تومان برای هر تماس درمی‌آید.
| معیار | منشی انسانی | منشی هوشمند |
|---|---|---|
| هزینهٔ ثابت | بیشتر هزینه ثابت است (حقوق، بیمه، مزایا) | اشتراک ماهانهٔ پکیج |
| هزینهٔ متغیر | تقریباً ندارد، مگر اضافه‌کار | دقیقههای مصرفی بیش از دقیقهٔ هدیه |
| ساعت‌های پوشش | ساعت کاری و مرخصی‌ها | قابل‌تنظیم، از جمله خارج از ساعت کاری |
| هزینهٔ هر تماس | با کم‌شدن تماس بالا می‌رود | با حجم و مدت تماس تغییر میکند |
عدد پایین‌تر به‌تنهایی برنده را مشخص نمی‌کند. منشی انسانی کارهایی میکند که تلفن‌محور نیستند و مذاکره‌های پیچیده را بهتر پیش می‌برد. اگر تعداد تماسهای شما کم باشد یا مکالمه‌ها طولانی و تخصصی باشند، نتیجهٔ محاسبه کاملاً فرق میکند. به همین دلیل اعداد خودتان را جایگزین کنید.
منشی هوشمند علاوه بر جواب‌دادن چه کارهایی انجام می‌دهد؟
مقایسهٔ قیمت فقط وقتی منصفانه است که کارکردها را هم بسنجید. منشی هوشمند نقطهفون تلفن را با لحن طبیعی فارسی جواب می‌دهد و پاسخ‌ها را از روی اطلاعات و سایت کسب‌وکار شما می‌سازد. چند کار مشخص دیگر هم انجام می‌دهد.
ثبت مشخصات در CRM و دریافت پیام
CRM نرم‌افزاری برای نگه‌داری اطلاعات مشتری‌ها و پیگیری معامله‌هاست. منشی هوشمند مشخصات تماسگیرنده را در CRM تلفنی ثبت میکند. اگر مشتری بخواهد، درخواست تماس برگشتی یا پیام او را هم می‌گیرد. نتیجه این است که صبح روز بعد فهرست مرتب افرادی را دارید که باید با آن‌ها تماس بگیرید، نه چند یادداشت پراکنده.
ارسال پیامک لینک‌دار و وصل تماس به همکار
وقتی مشتری آدرس، لیست قیمت یا فایل کاتالوگ می‌خواهد، منشی هوشمند حین تماس پیامکی با همان لینک یا اطلاعات برایش می‌فرستد. اگر موضوع نیاز به انسان داشته باشد، تماس را به همکار مناسب وصل میکند.
چند امکان دیگر هم هست:
- ضبط مکالمه، تبدیل گفتار فارسی به متن و خلاصه‌سازی، تا کیفیت پاسخ‌ها را بعداً بررسی کنید
- اتصال به نرم‌افزار کسب‌وکار از طریق API و وب‌هوک؛ وب‌هوک پیامی است که سامانه هنگام رخ‌دادن یک رویداد خودکار به نرم‌افزار شما می‌فرستد
- راهنمای فنی برای برنامه‌نویسان در مستندات منشی هوشمند
چه زمانی منشی انسانی منطقی‌تر است و چه زمانی منشی هوشمند؟
پاسخ به ماهیت تماسهای شما بستگی دارد، نه فقط به عدد هزینه.
نشانه‌های مناسب‌بودن منشی هوشمند
- بیشتر تماس‌ها تکراری‌اند: آدرس، قیمت، ساعت کاری، پیگیری سفارش یا نوبت
- بخشی از تماس‌ها خارج از ساعت کاری یا در تعطیلات می‌رسند
- گاهی چند تماس هم‌زمان می‌آید و خط اشغال میشود
- اولین گام شما فقط ثبت مشخصات و گرفتن پیام است
نشانه‌هایی که هنوز به نیروی انسانی نیاز دارید
- مذاکرهٔ قیمت یا قرارداد پیچیده که به قضاوت و اعتماد نیاز دارد
- پذیرش حضوری مراجعان، مثل مطب یا آموزشگاه
- کارهای اداری غیرتلفنی، مثل پیگیری اسناد و هماهنگی بیرون از دفتر
مدل ترکیبی
برای بسیاری از کسب‌وکارهای کوچک و متوسط، مدل ترکیبی منطقی‌تر است. منشی هوشمند خط اول است و پرسش‌های معمول را جواب می‌دهد. موارد خاص به همکار انسانی وصل میشود. این مدل جایگزینی کامل انسان نیست و کار انسان را روی موضوع‌های باارزش‌تر متمرکز میکند.
اگر حجم تماس‌ها بالاتر برود، سراغ ابزارهای کامل‌تر بروید. کال‌سنتر ابری با صف و توزیع تماس بین اپراتورها و تلفن گویا (IVR) با منوی صوتی «برای فروش یک را بزنید» برای این مرحله ساخته شده‌اند.
کدام پکیج نقطهفون برای کدام حجم تماس مناسب‌تر است؟
معیار اصلی انتخاب پکیج، تعداد خطوط و تعداد تماسهای هم‌زمان است. این جدول را با هم ببینیم:
| پکیج | قیمت ماهانه (تومان) | شمارهٔ ثابت | تماس هم‌زمان روی هر شماره |
|---|---|---|---|
| پایه | ۷۹۰٬۰۰۰ | ۱ | ۲ |
| نقره‌ای | ۱٬۴۹۰٬۰۰۰ | ۲ | ۲ |
| طلایی | ۱٬۵۹۰٬۰۰۰ | ۱ | ۱۰ |
| سازمانی | ۲٬۹۹۰٬۰۰۰ | ۲ | ۱۰ |
پایه و نقره‌ای
اگر در لحظه معمولاً یک یا دو تماس دارید، پایه شروع مناسبی است. وقتی می‌خواهید دو شماره داشته باشید، مثلاً یکی برای فروش و یکی برای پشتیبانی یا برای دو شعبه، نقره‌ای منطقی است.
طلایی و سازمانی
اگر زمان‌هایی هست که چند مشتری هم‌زمان زنگ می‌زنند، مثل بعد از پخش تبلیغ یا شروع ساعت کاری، ظرفیت ده تماس هم‌زمان کمک میکند. طلایی یک شماره دارد و سازمانی دو شماره با همین ظرفیت.
یک نکتهٔ مهم: همهٔ شماره‌ها عادی‌اند و شمارهٔ رند یا طلایی ارائه نمی‌شود. اگر دربارهٔ نحوهٔ کار شمارهٔ ثابت مجازی سؤال دارید، آنجا توضیح داده شده است. پرداخت هم ماهانه یا چندماهه با تخفیف ممکن است.
چطور بدون ریسک هزینهٔ منشی هوشمند را در کسب‌وکار خودتان بسنجیم؟
بهترین راه، یک آزمایش کوتاه با اعداد خودتان است. نیازی به قرارداد بلندمدت یا سختافزار جدید ندارید.
گام‌های یک آزمایش یک‌ماهه
- تماسهای ماه گذشته را بشمارید. از دفتر تلفن، گزارش اپراتور یا لیست تماس‌ها تعداد تماس‌ها و میانگین مدت آن‌ها را دربیاورید. تماسهای از دست‌رفته را جدا یادداشت کنید.
- هزینهٔ فعلی را حساب کنید. جدول بخش دوم را برای منشی انسانی پر کنید. اگر منشی ندارید، تخمین بزنید چند تماس بی‌پاسخ می‌ماند و هر مشتری برای شما چقدر ارزش دارد.
- ثبتنام کنید و از دقیقههای هدیه استفاده کنید. ثبتنام با شمارهٔ موبایل رایگان است و میتوانید از صفحهٔ ورود و ثبتنام نقطهفون شروع کنید.
- کیفیت را از روی مکالمه‌ها بسنجید. متن و خلاصهٔ تماس‌ها را بخوانید. ببینید منشی به کدام سؤال‌ها درست جواب داده و کجا باید اطلاعات سایت یا دستورالعمل‌ها اصلاح شود.
- هزینهٔ هر تماس را مقایسه کنید. هر دو فرمول را با اعداد واقعی اجرا کنید و کیفیت پاسخ و تماسهای از دست‌رفته را کنار عدد بگذارید.
این آزمایش به شما می‌گوید در شرایط خودتان چه اتفاقی می‌افتد؛ هیچ درصد صرفه‌جویی تضمین‌شده‌ای در کار نیست و ممکن است در کسب‌وکار شما مدل ترکیبی یا حتی ادامهٔ مدل فعلی بهتر باشد. برای دیدن تعرفهٔ دقیق دقیقه‌ها و دقیقههای هدیهٔ هر پکیج به صفحهٔ تعرفه‌ها سر بزنید.
